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Costa Rica, la casa latinoamericana de los Centros de Servicios
Costa Rica, la casa latinoamericana de los Centros de Servicios
“El mundo llama, Costa Rica responde” podría ser la frase de bienvenida del pequeño país centroamericano que se ha convertido en pieza claves de las operaciones de muchas transnacionales, al servir de soporte para sus operaciones. Los Centros de Servicios Compartidos generarán 60.000 empleos a final de 2016.
Por: Daniel Zueras, Estrategia and Negocios. Mayo 2016.
Más de 55.000 empleos confirman la importancia del pujante sector de los centros de servicios en Costa Rica. En 2000, cuando comenzaron a llegar, seis empresas empleaban a 1.000 personas. A finales de febrero, según la Agencia para la Promoción de la Inversión en Costa Rica (Cinde), existían ya 154 empresas que exportan sus servicios, 37 son CSC, como British American Tobacco, Cargill Business Services, Baxter Americas, Citi, Glaxo-Smith Kline, Kimberly-Clark, Oracle, Pfizer, Walmart, Procter andamp; Gamble, entre otros, que brindan todo tipo de servicios dentro de sus corporaciones, desde Costa Rica para el mundo.
Y no, no hablamos de call centers. Así comenzaron a llegar las multinacionales, pero esos simples centros de llamadas han ido mutando hacia entornos mucho más sofisticados: servicios financieros, de ingeniería, recursos humanos, tecnologías de la información, impuestos, compras… Las multinacionales apuestan por el talento tico y crean empleo de calidad.
Según un estudio de Procomer, los salarios de las zonas francas son un 80% superiores a los del promedio nacional (US$1.480 mensuales frente a los US$814 fuera de la misma). Y si hablamos de los centros de servicios compartidos (CSC, que están incrustados en régimen de zona franca), la ganancia mensual promedio en 2014 era de US$1.790. Precisamente porque el talento se paga.
Evolución continua, empleo de calidad
Y la evolución continúa. Según Deloitte, la transformación de los centros de servicios compartidos hacia organizaciones de servicios globales (Global Business Services), requieren modelos de gobierno corporativo diferentes, así como nuevos perfiles de talentos y habilidades, pero sobre todo, requieren de más innovación. A ello hay que sumar la injerencia de la nueva tendencia de robótica y la forma en que está modificando el modelo operativo, con el fin de agregar valor y maximizar el talento humano en funciones estratégicas. Todo esto se discutió en Costa Rica en el Global Business Services Roundtable 2016, organizado por la firma consultora a mediados de febrero, una muestra de la importancia de este pequeño país en el tablero global de los CSC.
“Son una fuente importante de empleo de calidad, cada vez de más alto nivel”, explica Federico Chavarría, director de consultoría y líder mundial de la práctica de centros de servicios globales de Deloitte. El hecho de que un tico sea la cabeza mundial de esta firma en centros de servicios, dice mucho del trabajo del país en este sentido.
Federico Chavarría.
Hace 20 años las operaciones que llegaban (como Western Union o Pandamp;G, dos de las pioneras) “eran muy operativas y simples”, aduce Chavarría, pero hoy “exigen cada vez más talento, más calidad, más educación, más habilidades tecnológicas y digitales, un mayor servicio al cliente”.
Irving Soto, director de Promoción de Inversiones de Cinde asegura que los puntos fuertes con los que juega el país para atraer a estas empresas son, por este orden: “La educación (con buen nivel de inglés), la seguridad jurídica, la estabilidad política, económica y social; y la localización geográfica”. Un tercer idioma, especialmente el portugués y el francés (este por las islas del Caribe), ayuda y mucho a que las empresas decidan internarse en Costa Rica, y a contratar a ese personal capacitado.
“Costa Rica nos ofrece talento bien capacitado a nivel técnico, con habla inglesa y una proximidad horaria que nos facilita altos niveles de flexibilidad y agilidad”, asevera Amir Durrani, vicepresidente ejecutivo de Global Delivery, NTT DATA, empresa de suministro de servicios de tecnología de la información que anunció la apertura de su centro de servicios en el país a mediados de febrero del presente año.
No es la única firma que ha anunciado su llegada este año, a marzo de este año también lo han hecho Ingram Micro, Uber y Evonik, además de la ampliación de operaciones de Akamai. Y en apenas dos semanas, desde el pasado 22 de abril, Grupo Bimbo, Amazon, Sykes, Pfizer y Manpower han confirmado aperturas o ampliaciones de las operaciones de sus centros de servicios, que generarán 2.200 nuevos empleos.
“Costa Rica se ha conseguido posicionar por la capacitación, por la calidad de la gente, por haber invertido en educación”, aduce Chavarría, pero (siempre hay un pero) continúa: “Nos estamos quedando. Hay que hacer más. Ahora mismo estamos viviendo con la inercia del pasado. Costa Rica debe tener una política más agresiva y moderna en educación, con carreras más técnicas, más innovación, ingenierías en temas digitales o tecnología”.
No hay que olvidar que el de los CSC es el sector de Inversión Extranjera Directa que más empleo genera. Según Soto, este año podrían llegar a 60.000 los puestos de trabajo en el país. La meta de Cinde es atraer al menos 18 empresas de servicios en 2016, que generen 6.000 empleos netos.
Roche invirtió US$5,5 millones para la nueva sede de su Centro de Servicios Compartidos.
A eso hay que sumar la mano de obra indirecta que genera toda esta actividad. Desde el impulso a los hoteles de negocios, pasando por las empresas de transporte, o la multitud de pymes que suplen a estas “nuevas fábricas” del siglo XXI; si bien se echa de menos más encadenamiento de alto nivel.
El problema acuciante para seguir creciendo al ritmo en que el sector lo ha venido haciendo en estos últimos años es el de la disponibilidad de la gente. El país tiene los profesionales de calidad, pero los CSC existentes que siguen ampliando plazas, más los que continúan llegando.
Dos claros ejemplos de esa necesidad de mano de obra intensiva por el crecimiento de sus operaciones en el país son VMWare y The Results Companies. La primera abrió en Costa Rica en 2012 con 18 trabajadores, y en 2015 contaba con casi 500; la segunda inició en 2014 con 30 empleados y terminó 2015 con unos 1.000 colaboradores.
“Es una industria muy intensiva en generación de empleo”, comenta Soto, crece de una manera mucho más rápida que la de manufactura.
“La educación es nuestra carta de presentación, pero también nuestro principal reto”, ahonda Soto, para lo que existe una estrecha relación entre empresas, academia y gobierno. Costa Rica necesita nuevas carreras técnicas y universitarias para que no le desborde el reto del futuro. Cinde y gobierno están trabajando codo con codo con el TEC, Instituto Nacional de Aprendizaje y el Ministerio de Educación Pública para tratar de fortalecer la educación requerida.
“Visualizamos en Costa Rica una economía del conocimiento”, asegura el funcionario de Cinde.
La nueva generación de centros de servicios globales será muy automatizada: “Se habla de robótica –apunta Chavarría–, con un sistema de computación muy avanzado que copia lo que hace un ser humano”.
Hoy ya se hacen los reportes con robots. Para el líder de Deloitte, “los seres humanos debemos agregar más valor”, por lo que cambia el perfil con una preparación distinta, más analítica y digital.
“Es una oportunidad interesante para Costa Rica para que reeduquemos a la gente con esas habilidades, para desempeñar cargos de más alto nivel, más retadores y mejor recompensados”, concluye Chavarría, y para ello es necesaria una política nacional bien definida.
Armas para competir globalmente
Buena parte del éxito de esta política de atracción de empresas de este corte viene dada por la apertura comercial del país, de la cual son un punto fundamental los tratados de libre comercio (TLC) y las zonas francas.
Y es que el país compite no solo con rivales latinoameric
